El servicio de atención al cliente es una de las partes cruciales de cualquier empresa, por lo que es esencial gestionarlo con dedicación y profesionalidad. Además, puede resultar caro a largo plazo para las pequeñas empresas, por lo que es esencial comprender los matices y decidir si se debe externalizar este tipo de trabajo.
La externalización del servicio de atención al cliente tiene sus ventajas y desventajas, y es importante conocer ambos lados de la ecuación antes de decidir.
Ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente
- Coste efectivo
La externalización le permite reducir los costes operativos. Disponer de personal interno para gestionar el servicio de atención al cliente es caro y contraproducente. Mantener un servicio de atención al cliente externalizado ahorra dinero a largo plazo y, si se hace correctamente, aumentará los índices de satisfacción de los clientes.
Es caro formar a los nuevos empleados del centro de llamadas. La formación y el suministro de material didáctico conducen a una alta tasa de rotación y todo esto se puede evitar mediante la externalización del centro de llamadas.
- Escalable
A medida que su negocio crece, su base de clientes también aumenta, por lo que su servicio de atención al cliente debe ser más productivo. Tanto si está ampliando su servicio de atención al cliente como si está creando un servicio de atención al cliente para su nuevo negocio, la subcontratación es una opción escalable que le ahorra la molestia de gastar más dinero y establecerlo. La subcontratación puede ayudar a llevar su negocio al siguiente nivel.
- Rendimiento supervisado
La externalización del servicio de atención al cliente le permite invertir más recursos y energía en las áreas principales de su empresa. Es habitual ver que las empresas fracasan porque no pueden proporcionar recursos clave a todos los sectores de sus operaciones, y la atención al cliente es una de las causas.
Los centros de contacto externalizados cuentan con los recursos y las herramientas adecuadas para garantizar la eficacia de sus agentes de atención al cliente y su servicio. Disponen de análisis y KPI para comprobar el rendimiento y las actividades de los empleados. Los procesos existentes están listos para integrarse con los suyos, por lo que no tiene que construir todo desde cero. Asegúrese de que el equipo subcontratado está bien facilitado, y esto le da tranquilidad para concentrarse en las actividades principales de su empresa.
Contras de la externalización del servicio de atención al cliente
- Desvinculación
La principal preocupación de la externalización es que los agentes de atención al cliente de los centros de contacto deslocalizados no están familiarizados con la cultura y los valores de la empresa. Esto puede afectar al nivel de compromiso y servicio que ofrecen a los clientes. Sin embargo, una buena empresa de externalización se asegurará de que el nivel de servicio esté en consonancia con sus estándares y de que cuente con políticas que reflejen la cultura y los valores de su empresa. Elija un socio de externalización en el que pueda observar directamente las operaciones y comprometerse con los empleados.
- Obstáculos lingüísticos y culturales
Algunas empresas no quieren subcontratar su servicio de atención al cliente a empresas deslocalizadas porque temen que los agentes del servicio de atención al cliente deslocalizado carezcan de fluidez y conocimientos culturales para comunicarse con sus clientes. Esto se puede resolver enviando requisitos claros y específicos. Así que cuando externalice su servicio de atención al cliente, incluya en sus requisitos que necesita a alguien que pueda comunicarse con fluidez en un determinado idioma y que tenga un acento neutro.
La subcontratación es una de las formas más rentables de hacer crecer su negocio. Así es como las empresas más grandes y rentables del mundo generan la riqueza y la libertad de la que disfrutan sus propietarios. Para saber más sobre las ventajas de la subcontratación y dónde puedes encontrar autónomos fiables y de confianza, contáctanos.
